Políticas Comerciales.
Índice:
Políticas de garantías
Nuestra responsabilidad de ofrecer una garantía nace cuando se presentan fallas o daños derivados del proceso de producción de los productos. La recepción de mercancía por garantía no implica cambio del producto.
A continuación detallamos las políticas de garantías según las líneas de productos:
|
CALZADO |
|
|
¿Cuándo nace la garantía? |
Nace cuando hay desprendimiento de suela, fracturas de suelas, costuras sueltas, daños de tapas del tacón, y/o desgarramiento de tiras, capellada o accesorios. Estas fallas están relacionadas con la fabricación del producto y no con el uso indebido. |
|
Políticas |
Lo mencionado anteriormente aplica para calzado comprado con descuento del 39% o menos (ver más abajo para garantía de productos comprados con 40% o más de descuento). |
|
Notas |
● Para los productos fabricados en cuero se deben tener en cuenta que las marcas pequeñas sobre la piel, como cicatrices, y los pequeños cambios de color, no son señal de mala calidad; por el contrario, garantizan la autenticidad de un producto original hecho en cuero. ● Para productos fabricados en material alternativo se debe tener cuidado con tropezones y/o rasguños que deterioran el producto y COSMOS no garantiza el uso indebido de estos productos. ● Los productos deben ser sometidos a cuidados y limpieza rutinaria, y por ningún motivo pueden ser introducidos en agua o limpiados con detergentes, únicamente con los productos recomendados para el cuidado de estos. En COSMOS vendemos productos de limpieza y cuidado recomendados para proteger y preservar adecuadamente los materiales. |
|
VESTUARIO |
|
|
¿Cuándo nace la garantía? |
Nace específicamente ante problemas relacionados con la tela, daños causados por una manufactura defectuosa, asimetría y/o problemas con botones. No cubre daños causados por mal uso, abuso, accidentes, modificaciones no autorizadas, lavado incorrecto o desgaste normal. |
|
Políticas |
Lo mencionado anteriormente aplica para vestuario comprado con descuento del 39% o menos (ver más abajo para garantía de productos comprados con 40% o más de descuento). |
|
Notas |
● La garantía se aplica únicamente a productos que han sido utilizados de acuerdo con las instrucciones de cuidado y manejo pertinente de la prenda. Estas instrucciones están en la etiqueta de cuidado cocida al interior del producto. ● La garantía aplica cuando hay encogimiento de prendas, solo si se lava bajo las condiciones autorizadas en la etiqueta. El encogimiento fruto de unas condiciones de lavado inapropiadas no se cubre en la garantía. ● La garantía no cubre manchas o deterioro en las telas causadas por cosméticos o productos de uso personal. Tampoco aplica cuando el cliente no cumplió con los cuidados de lavado o manipulación, los cuales se encuentran en la descripción de nuestros productos. ● Cuando una prenda trae pedrería, lentejuelas u otros apliques, se debe lavar a mano para evitar la caída de los elementos. La garantía no cubre la caída de estos apliques a raíz del mal uso o lavado inadecuado. |
|
BOLSOS Y MARROQUINERÍA |
|
|
¿Cuándo nace la garantía? |
Nace por daños en las costuras, caída de herrajes, daño de cremalleras, y/o vencimiento acelerado del material (que se manifiesta en pelones en los primeros días de uso del producto). |
|
Políticas |
Lo mencionado anteriormente aplica para bolsos y marroquinería comprados con descuento del 39% o menos (ver más abajo para garantía de productos comprados con 40% o más de descuento). |
|
Notas |
- Se entiende por marroquinería: billeteras, monederos, cosmetiqueras, portadocumentos y portacelulares. - El almacenamiento inadecuado en espacios húmedos o con temperaturas extremas puede generar daños en el material. - La garantía no cubre estos daños por almacenamiento y manutención inadecuados. |
|
BISUTERÍA, ACCESORIOS Y PRODUCTOS DE USO PERSONAL |
|
|
¿Cuándo nace la garantía? |
Nace por defectos de fábrica. Entonces, la garantía aplica en productos con defectos en piezas, despegados, mal terminados, mal ensamblados, entre otros motivos correspondientes a defectos de producción. |
|
Políticas |
|
|
Notas |
Se entienden como artículos de uso personal y accesorios: gafas, sombrillas, sombreros, llaveros, prendedores, collares, aretes, pulseras, ropa interior, fragancias y cremas, plantillas, y calcetines. |
|
Productos comprados con descuento igual o superior al 40% Productos descontinuados o imperfectos |
|
|
¿Cuándo nace la garantía? |
Cuando un artículo de los grupos calzado, bolsos o vestuario se vende con un descuento igual o superior al 40%.
Cuando un producto se descontinuó o cuando se vende con la aclaración de que tiene una imperfección. |
|
Políticas |
|
Importante:
- El plazo para reclamar la garantía de productos comprados en canales digitales se aplica a partir de la recepción del producto por parte del cliente.
- Para garantías y/o cambios solo se tendrá en cuenta el valor cancelado del producto, independientemente del método de pago utilizado por el cliente.
(En el caso de los productos comprados a crédito, los intereses corresponden al costo del servicio del operador del crédito, por lo tanto, no son reintegrables).
Procedimiento para Solicitar una Garantía en Tienda Física
- El cliente se presenta al punto de venta de la empresa con el producto, donde hace una descripción de lo sucedido.
- El asesor de la tienda debe recibir el producto que el cliente está llevando, atendiendo y escuchando al cliente de manera atenta y respetuosa.
- El empleado debe realizar el documento interno “Solicitud de garantía” con el consecutivo respectivo de la tienda, que le sirve de constancia al cliente como entrega del producto para la revisión respectiva del caso que reclama.
- El asesor debe trasladar el producto internamente con el documento “Solicitud de garantía” al área de Servicio al Cliente, quien se encarga de dar trámite a la garantía.
- Una vez recibido el producto por parte del área de Servicio al Cliente, el equipo de dicha área revisará el estado, el tipo de daño y analizará con la persona del área de Compras las acciones a seguir.
- Una vez resueltas todas las dudas sobre el tipo de daño y las posibles soluciones, se procede a enviar físicamente el producto al fabricante para su respectiva reparación.
- Según el tipo de daño se determina si se debe enviar al fabricante, pues en algunos casos se puede hacer la reparación de manera local.
- Luego de tener el producto reparado de vuelta en el área de Servicio al Cliente, se debe enviar a la tienda donde el cliente lo entregó inicialmente. Solo en algunos casos los clientes nos piden que se los enviemos a domicilio o a otro punto de venta de la marca que sea más cercano al cliente.
Importante: Las garantías que no proceden para reparación o cambio son devueltas al cliente con la respectiva carta del fabricante del producto y de la empresa comercializadora, donde se dan los argumentos técnicos del porqué no se puede aceptar dicho reclamo como una garantía de calidad, idoneidad o seguridad, sino que fue uso inapropiado del cliente sobre el producto.
Procedimiento para Solicitar una Garantía de Tienda Online
- Los clientes que se encuentren en el área de influencia física de la marca podrán solicitar el servicio de garantía en cualquiera de nuestras tiendas físicas y se aplicará el procedimiento descrito en la sección anterior (“Procedimiento para solicitar una garantía en tienda física”).
- Los clientes que se encuentren fuera del área de influencia física de la marca pueden realizar el proceso mediante el módulo de autogestión de cambios, devoluciones y garantía. O puede comunicarse con nosotros a nuestras líneas de contacto.
- Autogestión de cambios, devoluciones o garantías: https://calzadoscosmos.reversso.co/
- WhatsApp 322 542 7911
- Línea: 333 033 3615 ext 128, 201 o 105
- Correo: pqrs@calzadocosmos.com
- Nuestro equipo de Servicio al cliente evalúa la solicitud y programa la recogida del producto con la transportadora COORDINADORA MERCANTIL, sin costo alguno para el cliente.
- Se notifica al cliente por Whatsapp y correo electrónico la recogida del producto.
- Una vez llega el producto al área de Servicio al Cliente se evalúa el daño con el área de Compras y se determina si pasa a reparación o se da saldo a favor al cliente.
- Una vez resueltas todas las dudas sobre el tipo de daño y las posibles soluciones, se procede a enviar físicamente el producto al fabricante para su respectiva reparación.
- Según el tipo de daño se determina si se debe enviar al fabricante, pues en algunos casos se puede hacer la reparación de manera local.
- Luego de tener el producto reparado de vuelta en el área de Servicio al Cliente, se envía al cliente.
- Se notifica al cliente mediante WhatsApp y correo electrónico de la respuesta a la garantía con el número de seguimiento del envío (Guía).
Cambios
- El cliente tiene 15 días calendario para cambiar el producto por otra referencia o por la misma referencia en otra talla y/o color. Luego de este tiempo el producto no tiene cambio.
- El cliente puede hacer máximo un (1) cambio del producto.
- La política de cambio aplica para calzado, vestuario, bolsos y marroquinería; las demás líneas no tienen cambio (bisutería, accesorios y artículos de uso personal).
- Los productos comprados con descuentos superiores al 30% no tienen cambio por referencia, pero sí por talla y color (sujeto a disponibilidad de inventario).
- Se pueden realizar cambios en cualquiera de nuestras tiendas, es decir que el cliente puede hacer un cambio en una tienda diferente a la tienda donde compró el producto.
- Si el cliente compró un producto de línea (es decir, sin descuento), puede realizar el cambio por cualquier otro producto, aunque este último esté en promoción o rebajas.
- No se generan anticipos o saldos a favor por cambios.
- Para garantías y/o cambios solo se tendrá en cuenta el valor cancelado del producto, independientemente del método de pago utilizado por el cliente.
(En el caso de los productos comprados a crédito, los intereses corresponden al costo del servicio del operador del crédito, por lo tanto, no son reintegrables).
Derecho al retracto (Ley 1480 de 2011 artículo 47)
Es posible retractarse de una compra cuando esta se hace mediante contratos en los que el productor o proveedor otorga financiación directa, en las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia (por ejemplo, abordando intempestivamente al consumidor, ventas por catálogos o comercio electrónico), y en la venta de tiempos compartidos.
Importante:
- El término máximo para ejercer el derecho de retracto es de cinco (5) días hábiles, contados a partir de la recepción del producto.
- FYC CALZADO S.A.S. tendrá un tiempo de hasta treinta (30) días calendario para hacer la devolución del dinero.
Consideraciones sobre la aplicación de este derecho en COSMOS:
- Los clientes que realicen compras a través del canal Ecommerce podrán hacer uso de la política de derecho al retracto de acuerdo a los criterios establecidos, puesto que es una venta a distancia.
- En las tiendas físicas, este derecho solo aplica si la venta se hizo completamente a través del WhatsApp del almacén o si se hizo por encargo.
- Si de acuerdo con lo establecido en el Estatuto del Consumidor es posible aplicar el retracto de compra, la devolución de los productos resultará en un reembolso equivalente al valor de los productos devueltos.
- Únicamente en el caso de que el producto entregado sea defectuoso o incorrecto, FYC CALZADO S.A.S. reembolsará también al cliente los gastos de envío correspondientes.
- Las devoluciones y las anulaciones parciales darán lugar a reembolsos parciales.
- En el caso de compras realizadas con Crédito COSMOS S.A.S. en las tiendas físicas, el cliente no podrá apoyarse en esta política, puesto que en FYC CALZADO S.A.S. ofrecemos crédito a través de nuestro aliado estratégico CRÉDITO COSMOS S.A.S. Es decir, no es una financiación directa.
Protección de datos personales (Ley 1581 de 2012)
Esta ley reconoce y protege el derecho que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bases de datos o archivos que sean susceptibles de tratamiento por entidades de naturaleza pública o privada.
Esta ley nos obliga a almacenar, gestionar y cuidar correctamente los datos de nuestros clientes. En COSMOS, la información de los clientes es totalmente confidencial e intransferible, y no se podrá compartir a terceros por ningún motivo.
PQRS
Hace referencia al sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que tiene como objetivo recoger las inquietudes o manifestaciones de nuestros clientes. El tiempo legal para dar respuesta a una PQRS es de 15 días hábiles, no obstante, como promesa de valor en COSMOS respondemos en un tiempo igual o menor a 10 días.
- Sugerencia: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
- Petición: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
- Queja: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios.
- Reclamo: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objetivo de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.
Es fundamental que nuestros clientes puedan realizar una PQRS de forma fácil y ágil, pues esto contribuye a nuestra mejora continua y asegura una experiencia positiva. En ese sentido, el QR para acceder al formulario de las PQRS siempre estará visible en la vidriera de la tienda y el cliente también podrá contactarnos a través del correo pqrs@calzadocosmos.com.